Главная » База знаний А » Что такое телемаркетинг

Что такое телемаркетинг

Первый телефонный разговор состоялся в далеком 1876 году между изобретателем Александром Беллом и его помощником. На тот момент громоздкий аппарат был вершиной технической мысли. Но технологии не стоят на месте. Около тридцати лет назад появилась сотовая связь. А телефоны превратились в миниатюрные компьютеры с потрясающим набором функций. Сейчас без смартфона мы не представляем свою повседневную реальность.

Не стояло на месте и искусство телефонного общения. Постепенно из рядового устройства для связи телефон превратился в эффективный инструмент продаж. В чем секрет телемаркетинга? Какие приемы превратят ваших клиентов в благодарных слушателей, а какие приведут к провалу? Мы собрали самые главные ноты этой сложной арии и готовы поделиться с вами.

Телемаркетинг: зачем он нужен вашему бизнесу

Сейчас мы много времени проводим в интернете — общаемся в социальных сетях, мессенджерах, обмениваемся электронными письмами. Но почему до сих пор продажи товаров или услуг по телефону остаются популярными?

Ответ прост. Звонок по телефону — это самый доступный способ коммуникации, если у вас нет возможности встретиться лично. Разговаривая напрямую, без экрана планшета или монитора, вы рассказываете о товаре и быстро отвечаете на все вопросы собеседника. Настоящий виртуоз одной только интонацией может заинтриговать слушателя, заинтересовать его, а затем подтолкнуть к покупке.

Но есть и другая крайность. Навязчивость раздражает. Неуместный звонок — как фальшивая нота, может испортить впечатление от хорошего концерта. Поэтому стратегию телемаркетинга вашей компании надо тщательно планировать, а исполнение доверять исключительно профессионалам. Истинный мастер телефонного общения способен не только наладить диалог с абсолютно незнакомым человеком, но и расположить его к себе.

Особенности телефонного маркетинга

Телемаркетинг — это не просто продажи ваших товаров по телефону. Чтобы премьера прошла под бурные овации зрителей, важно точно соответствовать ожиданиям аудитории.

Используя телефонные звонки, вы привлечете внимание своего зрителя, узнаете о его вкусах и предпочтениях. А вооружившись полученными знаниями, сможете точно подобрать товар под конкретного покупателя.

После премьеры обязательно соберите рецензии — что понравилось, были ли исполнители на высоте, устроило ли качество продукта. Такое проявление заинтересованности положительно влияет на лояльность вашей аудитории. Клиент обязательно расскажет о вас окружающим и непременно вернется снова.

Поскольку телефонное общение — это прямое взаимодействие между людьми, особое внимание уделите профессионализму ваших операторов. Кто такой телемаркетолог? Это специалист, который знает о продукте или услуге все. Он вежлив, спокоен, знает, как наладить диалог даже со сложным клиентом. Настоящий профессионал не только строго следует своему сценарию — скрипту, он способен импровизировать. Покупатели охотнее идут на контакт, когда чувствуют «живую» речь, а не механическое бормотание.

Виды телемаркетинга

По способу взаимодействия с аудиторией выделяют входящий телефонный маркетинг — когда клиент обращается к вам самостоятельно, и исходящий — когда вы обзваниваете потенциальных покупателей.

Входящие звонки

Это важная часть вашего репертуара. Разыгрывая эту пьесу, вы формируете репутацию оркестра. Важно, чтобы клиент быстро получал полную информацию о продуктах или услугах, а ваши исполнители были вежливы и компетентны. Личное общение всегда вызывает большее доверие, чем сухой диалог в чате техподдержки.

Исходящие звонки

Это трудное произведение даже для искусных мастеров телефонного общения. Неожиданный звонок часто вызывает стресс у человека, особенно если он пришелся на время отдыха или напряженной работы. А случаи мошенничества или навязчивая реклама не прибавляют популярности этому методу коммуникации.

Так как же завладеть вниманием зрителя и расположить его к себе? Оператор должен говорить уверенно, конкретно, без долгих вступлений. Плавная, хорошо отрепетированная речь показывает уровень профессионального мастерства. При этом настоящий виртуоз ценит время своего зрителя — лучше закончить звонок, если он неуместен, чем настойчиво пытаться продолжать разговор.

Для каждой категории звонков — «теплые» или «холодные» — есть свои приемы и стратегия. Ведь если покупатель не слишком заинтересован, то исполнитель должен сыграть свою партию так, чтобы зритель остался до конца, а не ушел в антракте.

Телефонный маркетинг: плюсы и минусы

Чтобы эффективно применять этот инструмент в продажах, стоит учесть его сильные и слабые стороны.

Плюсы:

  • Практически моментальная обратная связь — это отличный способ оповестить зрителей о премьере, рассказать об акциях или специальных условиях, получить рецензию.
  • Формирование лояльной аудитории — все ценят живое общение и привыкли больше доверять тем компаниям, которые быстро идут на контакт.
  • Увеличение вашей базы — звонки помогают сохранять, а также увеличивать количество постоянных и потенциальных клиентов.
  • Анализ интересов ваших постоянных покупателей — с помощью опросов можно узнать о самых популярных товарах, тарифах или услугах, чтобы вовремя скорректировать предложение.
  • Отслеживание уровня исполнительского искусства ваших менеджеров — записанные разговоры нужно анализировать, выявлять неэффективные скрипты. Даже одна фальшивая нота может свести на нет старания целого оркестра.
  • Общий уровень недоверия к телефонным продавцам. Люди неохотно идут на контакт с незнакомцами, опасаясь мошенников.
  • Общение только голосом. При таком формате не получится наглядно продемонстрировать продукт или понять реакцию собеседника на слова. Поэтому уровень мастерства вашего виртуоза должен быть таков, чтобы удерживать внимание человека с первой до последней ноты.
  • Репутационные риски. Если ваши сотрудники некомпетентны или недостаточно квалифицированы, то разговор вряд ли будет продуктивным. Навязчивость, неграмотная речь, отсутствие знаний о продукте или услуге сформируют у потенциального клиента негативный образ компании.
  • Эмоциональное выгорание. Операторы ежедневно сталкиваются с потоком отрицательных эмоций со стороны покупателей, поэтому быстро теряют мотивацию.

Минусы:

Телефонные продажи — это отдельный вид искусства общения, поэтому исполнители должны быть не только грамотны, но и нацелены на результат. Только в этом случае инструмент будет эффективно работать, принося вам довольных клиентов.

Как внедрить телемаркетинг

Продажи по телефону — очень тонкая сфера. Одна неудачно сыгранная увертюра может стоить вам постоянного зрителя. Испортить репутацию оркестра легко, а на восстановление могут уйти годы. Однако есть бизнесы, где телефонный маркетинг не будет эффективным инструментом, так что тратить на этот канал продвижения силы и средства бессмысленно.

Мы подготовили небольшое либретто, которое поможет вам понять, с чего начать формирование отдела телефонного маркетинга.

  1. Оцените ожидаемую эффективность внедрения инструмента и затраты на создание дополнительных рабочих мест или переобучение действующих сотрудников, покупку оборудования, прочие расходы.
  2. Определите цель кампании, а также аудиторию (пол, возраст, род занятий и т.д.)
  3. Проанализируйте, какой вид звонков будет эффективнее — входящие или исходящие.
  4. Подготовьте сценарии разговоров — скрипты.
  5. Продумайте систему мотивации ваших виртуозов — поощрение за выполнение планов может быть материальным и нематериальным. Каждый сотрудник должен хорошо понимать, какие его действия будут вознаграждены. От этого во многом зависит заинтересованность в достижении результата.
  6. Постоянно повышайте уровень мастерства операторов. Прослушивая записи разговоров, можно понять, кому стоит усерднее репетировать, а кто уже стал настоящим профи.

Если к концу кампании большинство поставленных целей достигнуто, то ваша стратегия верна. Однако, очень часто в первые месяцы результаты меньше ожидаемых. Наберитесь терпения, будьте последовательны.

Можно ли снизить расходы на телемаркетинг?

Если у вас нет возможности или желания выстраивать отдел для продаж по телефону внутри компании, можно поручить это приглашенному оркестру. Это опытные операторы, владеющие разными техниками продаж, стрессоустойчивые, с грамотной речью.

Специалисты колл-центра собирают базу данных, готовят скрипты с учетом особенностей вашего бизнеса. Для контроля работы можно использовать разные метрики, чтобы оценить эффективность кампании и вносить корректировки прямо по ходу.

Когда за дело берутся настоящие мастера телефонного общения, ваш зритель, несомненно, будет поражен качеством их исполнения. А вы сможете рационально использовать запланированный бюджет.

Вместо заключения

Телемаркетинг до сих пор остается довольно популярным инструментом для продаж. Это прекрасный способ быть со своим клиентом «на одной волне». Он помогает отслеживать потребности ваших зрителей и вовремя менять репертуар. Но доверять исполнение нужно только истинным мастерам телефонного общения, чтобы поддерживать репутацию оркестра на самом высоком уровне.

Источник: https://nextcontact.ru/

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector