CSI Почта России: что это такое

Успех компаний, рост финансовых составляющих и сферы влияния напрямую зависят от уровня обслуживания клиентов, когда главная цель удовлетворить запросы и желания потребителя товаров и услуг.

Главная оценка взаимодействия коллектива и величины результативности усилий, предпринятых оператором российской государственной сети «Почта России» – показатель CSI.

Что это

CSI – аббревиатура (англ. «Customer Satisfaction Index»), перевод которой звучит как «индекс удовлетворенности клиентов». Эта составляющая отражает качество и уровень обслуживания, продуктивность, результат сотрудничества оператора почтовых услуг и клиента.

Индекс отражает такие критерии:

1. Насколько пользователь был удовлетворен отдельной операцией или процессом почтового отправления, скоростью пересылки или оформления доставки, качеством полученного товара.
2. Насколько обслуживание оператора «Почта России» отвечает пожеланиям и запросам пользователей услуг – степень и качество взаимодействия с компанией.
3. Насколько посетитель почтовых отделений оценивает работу сотрудников сети в сравнении с компаниями-конкурентами.

Принцип

Руководство «Почта России» делает упор на беспристрастные цифры индекса, так как это единственный объективный нефинансовый критерий настоящей и будущей материальной стабильности и эффективности работы сети. Чем выше значение индекса на сегодняшний день, тем большую лояльность клиент будет проявлять в дальнейшем – обращаться за услугами и товарами.

Процесс расчета CSI предусматривает уравнение:

1. CSI = sum Wj (Pij – Eij), где
   k – отражает количество анализируемых критериев.
2. Wj – представляет весовой фактор критериев.
3. Pij – формирование мотивирующего показателя i по отношению к атрибуту j.
4. Eij – прогнозируемый уровень для составляющей i, который является эталоном атрибута j.